Kwaliteit

Ruim twee maanden geleden brak er een stukje glas af van het hoekje van de AEG inductiekookplaat. Meteen zelf provisorisch gelijmd, maar mogelijk is er een professionele, mooiere oplossing. Dus die vraag gesteld aan AEG. Optimistisch snel kreeg ik antwoord via een retour-e-mail: ‘dank voor je aanvraag, we nemen z.s.m. contact met je op’ – tot heden niets meer vernomen.

Glasvervanging van dubbelglas in een schuifpui thuis en nog wat ander raamwerk voor een kleine € 3.000 door een leverancier uit Gouderak. De aanloop was prima, snel inmeten en aansluitend een eerste voorstel. Offerte en opdracht in juni voor akkoord getekend. Tijdens mijn telefonische contactpogingen in juli en augustus over de planning werd zeker drie keer beloofd terug te bellen, maar geen reactie ontvangen. Ook na fysiek bezoek aan het glasbedrijf een dergelijke toezegging gekregen, maar zonder enig resultaat. Uiteindelijk werd ‘n e-mailverzoek van mij begin september met excuses beantwoord:
‘het was heel erg druk en medio oktober kon ik contact opnemen om dan echt iets in te plannen’.

Nog iets met glas. In een kunststofpui van ons verhuurde huis in Rotterdam zouden 10 panelen worden vervangen door HR-glas door een nieuw bedrijf uit Woerden. Dat verliep redelijk snel.
Het oogt licht en ruimtelijk, missie geslaagd zou je zeggen. Maar als je wat beter keek leek het alsof het allemaal een beetje krap was ingemeten. Dat zou nog niet eens zijn opgevallen als de ruiten er kaarsrecht in zouden zitten; maar het merendeel van de ruiten is zichtbaar scheef gemonteerd. Bovendien ontbreekt een code in het aluminium van de spouw van het glas, een noodzakelijke aanduiding in verband met garantie. De klacht loopt nu.

Caroline Koetsenruijter is conflictexpert. Als mediator heeft ze al meer dan 12 jaar haar eigen bureau. Haar boek met de titel “Jij moet je bek houden” kreeg vorige maand ruim aandacht in nrc-next. Aanleiding daarvoor was onder meer het actuele, korte coronalontje.
In vergelijking met andere landen staan Nederlanders bekend om hun directheid. De doorgeschoten consumptiemaatschappij doet daar nog een schepje bovenop. Klant is koning en daarmee begint het allemaal. De consument schijnt assertiever te zijn dan ooit. Dat mag vanzelfsprekend, maar je kunt dit best op een correcte manier kenbaar maken. Scheldend de winkel inlopen om je klachten over een product of dienst aan te kondigen en te ventileren, helpt de problematiek niet.
Van veel inlevingsvermogen voor de mensen aan de andere kant van de toonbank is bij de consument weinig te merken.
Echter, ik wil hier toch ook eens de andere kant van het probleem belichten. Want er is vandaag de dag helaas vaak aanleiding om niet tevreden te zijn. Simpelweg door gebrek aan kwaliteit. Ik schets hierna enkele van mijn eigen ervaringen.

Dan Transavia. De door corona gecancelde vlucht begin juni gaf recht op een voucher. Het was sowieso een gedoe om de vlucht geboekt te krijgen want het was een cadeautje van de kinderen en dat liep via Flightgiftcard. Op het eerste gezicht een onderdeel van Transavia maar deze clubs werken geheel los van elkaar. Ik kon zelf de giftcard niet verzilveren – dus boeken – want dit moest via Flightgiftcard lopen. Na veel engelstalig e-mailgedoe over-en-weer en extra verhoogde administratiekosten van € 27 kreeg ik dan toch mijn boekingsnummer.
De coronadreiging heeft ons doen besluiten ons geld terug te vragen en de reis naar Spanje volgend jaar op een andere manier te maken.
De eerste stap om geld terug te kunnen vragen leek verdacht traag te verlopen.
Later bleek Transavia al eind mei uit eigen beweging de retourvoucher-code te hebben verstuurd naar… jawel, Flightgiftcard.
Formeel correct, want deze club had de tickets immers geboekt. Daar kwamen we pas begin september achter na contact met Transavia gekoppeld aan ons verzoek om het overgebleven bedrag van € 308 terug te storten. Flightgiftcard heeft dus al bijna vier maanden ‘ons geld op de plank’ liggen zonder dat wij daarvan weten. Je mag verwachten dat zij ons daarover zouden informeren, maar dat zal het verdienmodel wel in de weg zitten.
Hoe dan ook, snel incasseren zou je zo zeggen, maar zo simpel is het niet. Pas in de loop van oktober kunnen we contact opnemen met Flightgiftcard en een verzoek – in het engels – indienen om dat bedrag op onze rekening teruggestort te krijgen. Alles lijkt er op gericht om je zoveel mogelijk moeite te laten doen dat je er maar vanaf ziet. Uiteraard houden wij vol. Ook het mode bedrijf Floryday houdt er zulke fratsen op na. Moraal van het verhaal, nooit een Transavia flightgiftcard cadeau doen en nooit kleding bestellen bij Floryday.

Soms lopen dingen ook onbedoeld half verkeerd. Een provinciale belasting uit 2018 van nog geen € 20 bleek consequent – met herinneringen en aanmaningen – op het verkeerde adres te zijn bezorgd.
Pas toen er door een deurwaarder met beslag op de inboedel werd gedreigd hebben de ontvangers dát bericht wél aan ons doorgestuurd. De aanslag bleek met een boete van € 50 te zijn verhoogd. Na overleg met het incassobureau en uitleg over het verkeerde adres heb ik nog net op tijd alles betaald, inclusief boete. Tot mijn verbazing werd de boete van € 50 direct teruggestort. Aardig, maar ook onnavolgbaar.

Ongeveer 65 jaar geleden, ik was een jongetje van een jaar of acht, stond er boven de groentewinkel een soort reclamebord met de tekst ‘Kwaliteit Wint Altijd’.
Ik wist toen niet wat dat betekende, nu des te meer.
Niet alles was vroeger beter, maar soms denk je ‘was het maar 1955’.

Nico Ramaer